Vuosikertomus 2014

OLENNAISET VASTUULLISUUSTEEMAT JA NÄKÖKOHDAT

Asiakkaat

Koska asiakaskokemus on meille tärkeää, kysymme asiakkailtamme jatkuvasti palautetta, jotta voimme kehittää toimintaamme edelleen. Toteutamme yritysasiakkaillemme suunnattuja asiakastyytyväisyystutkimuksia sekä projekti- ja tapahtumakohtaisesti että säännöllisesti kerran tai kaksi kertaa vuodessa toteutettavilla suuremmilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Vuonna 2014 tiedonkeruu ja raportointi toteutettiin sekä Suomessa että Venäjällä kaksi kertaa vuodessa ja muissa maissa kerran.

Yritysasiakkaiden haastattelut toteutetaan pääosin puhelimitse sekä osittain myös internetkyselyinä. Kyselyt kohdistetaan niille henkilöille, jotka päättävät tai osallistuvat päätöksentekoon Postin tarjoamien palveluiden hankinnasta. Vuonna 2014 asiakastyytyväisyystutkimukset perustuivat Taloustutkimuksen Corporate 360 -sisältömalliin.

Mittaamme myös vuosittain kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä Postiin ja keskeisiin toimintaprosesseihin: vastaanottamiseen, lähettämiseen ja asiakaspalveluun. Taloustutkimus keräsi tiedot toukokuussa ja vastauksia saatiin yli 1 000.

Kuluttajien antama yleisarvio Postista kokonaisuutena heikkeni edellisvuodesta. Asiakaspalvelun sekä kuluttajien lähettämis- ja vastaanottamistapahtumista antamat arviot pysyivät edellisvuoden tasolla. Pakettiautomaattien saamat arviot olivat edelleen erittäin hyvät.

Lähettämis- ja vastaanottamistapahtumien arvioissa oli vain vähäisiä muutoksia, joten ne eivät selitä yleisarvioiden heikentymistä. Yleisarvioiden heikentyminen liittyykin enemmän Postin alkuvuonna saamaan negatiiviseen mediajulkisuuteen, joka liittyi jakelureittien uudistamiseen, postinjakelun häiriöihin sekä henkilöstövähennyksiin. Yleisarvioihin on sekoittunut Postin arviointia yrityksenä yhteiskunnassa.

Yritysasiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten mukaan asiakkaidemme kokonaistyytyväisyys heikkeni edellisvuodesta. Tulokset heikkenivät Postipalveluissa kaikkien palveluiden osalta. Logistiikkapalveluissa tulokset paranivat keväällä 2014, mutta kääntyivät jälleen laskuun syksyllä.

Tyytyväisimpiä asiakkaamme olivat pakettipalveluissa ja sopimuslogistiikassa. Maantieteellisistä alueista eniten tulokset paranivat edellisvuodesta Baltiassa. Venäjällä asiakastyytyväisyydessä ei tapahtunut merkittävää muutosta edellisvuoteen verrattuna.

Noudatamme asiakastietojen käsittelyssä voimassa olevaa lainsäädäntöä ja kunnioitamme asiakkaidemme yksityisyyden suojaa. Tämä sisältää muun muassa luottamuksellisuuden, asiakastietojen turvallisen säilyttämisen ja tietojen käytön ainoastaan siihen tarkoitukseen, johon ne on alun perin annettu.

Asiakkaille suunnatussa markkinointiviestinnässä noudatamme yleisesti hyväksyttyjä eettisiä ja kulttuurisia standardeja, kunnioitamme kuluttajien yksityisyyttä ja suojelemme haavoittuvia kuluttajaryhmiä, kuten lapsia. Noudatamme myös Kansainvälisen kauppakamarin Mainonnan kansainvälisiä perussääntöjä (ICC International Code of Advertising Practice) ja OECD:n ohjeita monikansallisille yrityksille.